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書店運營3個關鍵“點”抓住顧客需求
發(fā)布時間：2022-08-24 10:07 來源：未知 作者：haomeigs
2022年8月23號，慧文集團邀約豪鎂過去參與書店升級營銷的演講，在現(xiàn)場，我們和很多實體店鋪的伙伴溝通交流發(fā)現(xiàn)，店員與顧客幾乎是不互動的，很多時候效率并不高，也不了解顧客想要什么，也有些店員嘗試推薦給顧客產品，但是顧客基本不會買。那么本期豪鎂君把一些在演講上提到的把顧客需求分類成為3個點，并且提供一些具體的操作方法，希望能給你帶來一些幫助。
1、哪里有痛點，哪里就有需求
痛點是顧客最核心的問題，是首要的、必須要解決、但是當下又解決不了的問題，這些問題不解決，他們就很不舒服。
核心點：抓準痛點問題，核心在于產品和服務要對準“精準顧客”。
對應到圖書文具零售行業(yè)的顧客，比如家長工作忙偏偏孩子需要功課上的更多輔導、孩子比較愛玩很難坐下來安靜學習、學生寫字多但是沒有找到能夠久握筆桿手指不疼的筆等等……這些都是要把對的產品和服務推銷給最核心的、最對的“精準顧客”。
豪鎂的客戶濟寧書城就為很多學生想找一個好的環(huán)境看書，解決了痛點，目前四樓的閱讀區(qū)，一個小時的收費，排隊都要排3個小時。
如何發(fā)現(xiàn)和挖掘：往往面對痛點問題，顧客能夠清晰、明確說出自己的需求或者是問題，他們可能不會直接說“我的痛點問題是……”，但是他們能夠把問題的場景準確、詳細地描述出來，并且往往伴有痛苦的表情、夸張的語氣詞等等。
2、哪里有氧點，哪里就有收貨
癢點是顧客不緊不要的問題，不是針刺到肉的痛，但卻是蚊子在皮膚上咬出包來，不撓就癢，必須時不時來抓一下也挺煩的。
核心點：如果用戶的需求是屬于癢點需求，核心是在于要讓顧客在“提高價值”“附加價值”“附加服務”“額外收獲”上有真切的感知，往往是提供產品多樣性豐富性完備性選擇、額外贈送相關產品服務、提供精神享受、提供情緒價值等等。
例子：顧客在面對一個香薰加濕器正在猶豫不決要買還是不買，理由是正在思考自己在空調房內是否干燥。導購在一旁講解加濕器不僅能解決空氣干燥，還能加入不同味道的香薰，晚上可以助眠、白天可以幫助安神工作學習等，這時候顧客就會覺得花一個產品的錢同時收獲了空氣加濕和香薰的功效，性價比高就下定決心購買。
如何發(fā)現(xiàn)和挖掘：面對癢點問題，顧客往往顧左右而言他，前一秒描述這個問題，可能下一秒就跳躍到另外的問題，并且會跟導購表達出“我好像不是特別需要”的意思，但偏偏就是停留在那里不走。這時候導購光是強調該產品最大最核心的功能和賣點往往是不足夠的，可以把產品的其他亮點也一起介紹展示，同時根據(jù)顧客描述出來的疑慮都一一解決，讓顧客沒有后顧之憂，同時可以附加一些小優(yōu)惠比如加贈贈品，讓顧客沒有拒絕的理由。
3、爽點一到，立馬下單
讓顧客有興奮、刺激、“爽”、有快感，不下單都對不起自己，不下單感覺虧大發(fā)了。
核心點：顧客的“爽點”，往往是與“高價值感”“高認同感”“高心理滿足”掛鉤，更多的是精神層面、情緒層面上的點。這時候導購可以動用共情能力、故事能力吸引顧客、跟顧客站在同一立場上。
如何發(fā)現(xiàn)和挖掘：留心顧客看過、接觸過的幾款商品有沒有共同點，比如外包裝風格上的趨同性，這時候導購就可以詢問顧客想要什么，在與顧客交談中注意顧客的偏好和使用習慣，并且也要注意收集顧客的故事，這樣可以與新顧客分享。
如何培養(yǎng)需求洞察能力
很多導購哪怕知道了痛點、癢點和爽點，但是在實際操作過程中，還需要做大量的努力去培養(yǎng)“發(fā)現(xiàn)需求點、抓需求點”的能力。
1）關注銷售心理，培養(yǎng)洞察力：多跟顧客開口交流，注意留心他們的問題和關注點，對于已經購買過的顧客也要定期通過線上或者線下回訪，最好能夠記錄下來，一段時間下來慢慢地就會培養(yǎng)一定的洞察力；同時多學習一些跟經濟心理學、行為心理學的知識，學到了立馬用到工作中去，提升開單率。
2）多傾聽，擁有顧客思維：導購需要時刻提醒自己要站在顧客的角度來思考，多傾聽顧客說話，顧客需要什么再思考我能提供什么；而不是我要提供什么，顧客只能接受或者不接受。
3）執(zhí)行第一，提高銷售額：導購流程的SOP流程化，細化到顧客進店-逛店-離店，并且定期自檢、抽檢負責導購的店員動作、話術，是否落實到位，先做到，再做好。在這個過程會不斷再挖掘到更多顧客的需求點，配套解決方案，則能夠不斷開單。
4）用學習力應對長期主義：學習是無論在哪一個崗位上都不能缺少的能力，一方面導購也需要多學習銷售相關的知識，包括從相關書籍和資料上面學習、以及向其他優(yōu)秀的導購請教和學習，另一方面店鋪和店長也要注意員工的培訓，提供給他們更多學習機會。
方法再多，不如實際操作一遍，趕快按照小編講的幾點行動起來吧!
讓中國的復合式文化空間更美好！
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